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“突然屏幕就卡住了，怎么點擊都沒反應。”近日，一位山東的蔚來車主在高速行駛過程中遭遇了“死機”故障，原本以為是偶發事件，卻在接下來的三天中高頻遇到“死機”的情況——屏幕黑屏，無法打開雙閃燈、轉向燈，無法使用倒車影像，也無法正常播放音樂和調節空調。

目前，對于車主提出的換車訴求，蔚來服務中心方面以“情況不在三包范圍之內”為由拒絕，但提出給車主補償10000蔚來積分（價值相當于1000元）。6月17日下午，蔚來山東區域經理在回應讀特新聞記者關于退換車具體條件的提問時表示，“基本上就是三包法”，并說明已經有人員在聯系車主解決問題。目前，雙方暫未協商一致。

來自山東的蔚來車主多次遇到“死機”故障。來源：受訪者供圖

提車2個月，突然密集遭遇“死機”故障

陳女士于今年4月購置蔚來2024款ET5T。

據她描述，第一次遇到“死機”故障是在6月6日晚上9時許，當時她正行駛在煙臺往青島方向的高速路段。

“突然儀表屏、中控屏屏幕就卡住了。”陳女士提供的視頻顯示，中控屏靜止在導航畫面，儀表屏的車速顯示在行駛過程中沒有變化。陳女士嘗試喚醒智能助手，也沒有成功。隨后，陳女士把情況反饋給蔚來服務人員，并根據指引在應急車道停車，經歷下電重啟車機和再次手動重啟車機兩次操作后，車機恢復正常。

當陳女士以為這是偶發事件時，卻在隨后兩天再次遭遇了多次“死機”的情況。據她描述，6月7日當天共遇到了6次“死機”。6月8日下午，陳女士曾根據蔚來服務人員的指引對車機進行升級，但升級后仍經歷了數次“死機”。“死機”時表現均為雙閃、轉向燈無法使用，屏幕卡住或黑屏，需要連續重啟多次才能恢復。當天下午，陳女士抵達煙臺后，把車開往煙臺萊山蔚來服務中心檢修。

遭遇“死機”故障后，陳女士（化名）曾按照工作人員指引升級車機，但問題仍未能解決。來源：受訪者供圖

“達不到退換車的條件”

在后續協商解決問題的過程中，陳女士和蔚來方面出現了分歧。

服務中心的售后人員告知陳女士，車的問題在于“控制屏幕的電腦有問題”，他建議更換中控電腦，并補償陳女士10000蔚來積分（價值相當于1000元）。

陳女士則認為轉向燈、雙閃燈不能使用，并且連續在高速上遇到數次“死機”故障，已嚴重危害人身安全。她提出更換一輛新車。對于陳女士的訴求，上述售后人員表示：“出了這個事誰都不愿意。”目前的情況還達不到退換車的條件，不符合三包規定。

記者在陳女士提供的車輛三包憑證和蔚來官方網站公開的《蔚來車主基本權益告知書》中看到，蔚來對整車包修期為36個月或行駛里程不超過12萬公里（先達到者為準），關鍵零部件（動力電池及管理系統、驅動電機及其控制器、整車控制器）包修期為96個月或行駛里程不超過12萬公里（先達到者為準）。上述文件主要體現“包修”信息，對于退換車的條件沒有明確說明。

來源：受訪者供圖

6月17日下午，記者致電負責對接陳女士的煙臺萊山蔚來服務中心工作人員、蔚來山東煙臺區域經理核實情況。服務中心工作人員得知記者身份后表示，“是有專門的人在對接。”區域經理在回應退換車的具體條件時表示“基本上（依據）就是三包法”，并說明已經有人員在聯系車主解決問題。

記者在國家市場監督管理總局《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》中看到，包退包換的基本條件是車輛交付之日起60日內或3000公里里程內，其他涉及的情況包括因嚴重安全性能故障累計進行2次修理，發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機因其質量問題累計更換2次仍不能正常使用，因質量問題累計修理時間超過30日等。

來源：國家市場監督管理總局網站截圖

同日，記者聯系蔚來汽車方面核實相關情況，截至發稿未獲回應。同日下午，陳女士告訴記者，在媒體介入后，區域經理已再次聯系她，并表示將在周五前給出答復。

由于雙方未就更換中控電腦的維修操作達成一致意見，目前，陳女士的車還停在煙臺萊山蔚來服務中心。蔚來方面為其提供了備用車。