盒馬食品安全連環暴雷，擴張狂飆下的信任崩塌觀點
在消費升級浪潮中，生鮮電商曾被視為零售業的“新藍?！?，以盒馬為代表的新零售品牌一度憑借“線上+線下”融合模式，成為消費者心中品質生活的代名詞。
在消費升級浪潮中，生鮮電商曾被視為零售業的“新藍海”，以盒馬為代表的新零售品牌一度憑借“線上+線下”融合模式，成為消費者心中品質生活的代名詞。
然而，2025年6月3日，消費保平臺發布的最新數據猶如一記重錘，擊碎了這份光環——盒馬以13.47%的投訴占比，躍居線下商超投訴榜首位。
數據來源：消費保數據研究院
更令人觸目驚心的是，近年來盒馬食品安全問題如多米諾骨牌般接連倒下：無抗雞蛋被檢出禁用獸藥、獼猴桃膨大劑超標、庫爾勒香梨農藥殘留……曾經的行業標桿，為何在品質管控上頻頻翻車？這場信任危機背后，究竟隱藏著怎樣的商業邏輯？
食品安全“雷區”頻發
監管紅線屢被突破
2025年，山東市場監管局的一次抽檢，揭開了盒馬供應鏈的裂縫。檢測報告顯示，盒馬銷售的標稱“無抗雞蛋”中，檢出禁用獸藥地美硝唑（15.5μg/kg）及甲氧芐啶（13.0μg/kg）（數據來源：山東省市場監督管理局食品安全監督抽檢信息通告）。按照《食品動物禁用的獸藥及其它化合物清單》規定，地美硝唑早在2002年就被列為禁止使用藥物，長期攝入可能引發致癌、致畸風險。
數據來源：消費保平臺盒馬雞蛋事件部分投訴
令人費解的是，涉事供應商小町蛋業堅稱產品自檢“合格”，卻拒絕對外公開原始檢測數據。盒馬作為銷售平臺，既未在第一時間申請復檢，也未發布官方聲明解釋事件原委。雙方陷入“踢皮球”式回應：供應商強調“產品出廠合格”，盒馬則以“已下架商品”草草了事。這讓消費者對整個供應鏈的透明度產生質疑。《食品安全法》中規定“銷售者應當建立并執行進貨查驗記錄制度”。
據澎湃新聞消息，2025年5月13日，雞蛋供應商小町蛋業回應稱，監管部門對同批次產品進行第三方復檢，結果顯示合格。山東省市場監督管理局回應稱，截至當時，盒馬和小町蛋業均沒有對檢測結果提出異議復檢申請。
數據來源：小町蛋業（山東）有限公司發布聲明
雞蛋事件并非孤例。2024~2025年，盒馬因水果農殘問題被多次點名：庫爾勒香梨被檢出多菌靈殘留超標2倍，獼猴桃膨大劑氯吡脲殘留量超出國家標準30%（數據來源：上海市市場監督管理局食品安全監督抽檢信息）。2025年4~5月，多地市場監管部門抽檢結果進一步揭開盒馬的品質危機。合肥市蜀山區市場監督管理局在抽檢中發現，盒馬第七分公司銷售的香梨乙螨唑殘留超標128%；同期，南京市江寧區市場監督管理局通報，盒馬第九分公司的即食綠心獼猴桃氯吡脲（俗稱膨大劑）含量超標70%。
圖片來源：南京市江寧區市場監督管理局食品安全監督抽檢信息公告(2025年第2期)
這種高頻復發的背后，折射出盒馬品控體系的嚴重漏洞。公開資料顯示，盒馬宣稱采用“三級質檢”流程，從產地初檢、入庫抽檢到門店復檢層層把關。但現實是，為了節約成本，盒馬將要求供應商提供檢測報告，然而很多檢測報告來自于第三方檢測機構，盡管機構通常都經過了相關認證認可，結果具有權威性，并且檢測報告結果在市場應用中具有法律效力，但第三方檢測機構大部分也是民營企業，盒馬的供應商們作為委托企業去送檢時，對第三方檢測機構來說，委托企業是他們的客戶，這也就意味著會以客戶的需求為準，并且報告只針對送檢樣品做出結論，而不能保證同一個廠家同樣產品的所有批次都絕對沒有問題，也許是盒馬質檢翻車的原因所在。
從雞蛋獸藥事件到水果農殘超標，盒馬始終采取“沉默應對+下架處理”的消極策略，從未公開回應消費者關切，也未公布具體整改措施。這種漠視態度，直接加速了信任崩塌。
用戶投訴無門，服務體系如同虛設
除了食品安全問題之外，盒馬的售后服務同樣飽受詬病。據網經社旗下電商大數據庫“電訴寶”監測數據，2024年“盒馬”共獲得9次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。電訴寶平臺上，2025年以來，在數字零售生鮮電商行業中，盒馬的投訴量排在第一。
圖片來源：電訴寶平臺
消費者對盒馬的投訴不斷。例如，河南消費鍋巴里有黑色異物疑似老鼠屎，盒馬對她解釋，經與食品生產商溝通，異物為烤糊糯米，可提供賠償方案，按商品原價的10倍予以賠償，但拒絕寫下該結論，并拒絕檢測；江蘇消費者購買過期淡奶油后被以簽收不可退為由拒賠。
來源：消費者向央廣網的供圖
圖片為：江蘇消費者購買過期淡奶油后被以簽收不可退為由拒賠
消費保數據顯示，多數食品類問題投訴均被轉嫁檢測責任。更嚴重的是，法定賠償標準遭變相架空：比如，上海消費者在餛飩中吃出蟑螂后，消費者要求“假一賠三”，盒馬僅同意退款，雙方僵持拉鋸；用戶投訴“盒馬”訂單顯示送達卻未收貨，客服拒不提供物流證據。
這種“戰術”不僅違反《消費者權益保護法》中“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨”的規定，更嚴重損害了品牌信任。
瘋狂拓店背后的“規模焦慮”
低價策略下的“質量難題”
2024年，當傳統商超普遍收縮戰線時，盒馬卻逆勢新開72家門店，2025年更是計劃新增100家，目標直指“千店規模”，其中70%新店布局三四線城市（如山東東營、安徽宿州），但下沉市場的冷鏈物流和品控體系未同步升級。
數據來源：《2024盒區房消費趨勢洞察報告》
這種激進的擴張策略，導致質量把控出現明顯漏洞。根據公開數據，2023年盒馬門店數量為382家，而到了2024年，門店數量增長至近430家，呈現出約12%的顯著增長態勢。然而，在門店數量增長的同時，盒馬在食品安全方面卻面臨較大挑戰。2023年盒馬的食品安全投訴量為2317件，而2024年投訴量飆升至5892件，同比增長了154%。門店數量大幅增加使供應鏈長度和復雜度急劇上升，從食材采購源頭到運輸、倉儲再到門店銷售，每個環節都需嚴格監管，任何環節都可能引發食品安全問題。隨著規?？焖贁U張，盒馬若在監管上力不從心，極易引發食品安全問題。一旦因食品安全問題引發信任危機，消費者對盒馬的忠誠度會大幅下降。由此可見，盒馬在擴張門店的同時，需要更加重視食品安全管理，以提升消費者滿意度和品牌聲譽。
圖源：《理財周刊－財事匯》根據公開資料整理
從“新零售標桿”到“投訴榜首”，盒馬的問題印證了零售業本質：當拓店速度碾壓品控能力時，消費者必須用投訴投票。
為維持“高性價比”形象，盒馬對供應商實施嚴苛的成本控制。據報道，盒馬2023年10月啟動的“折扣化改革要求供應商將商品價格降低20%，并通過“去KA化”策略（繞開傳統經銷商）直接與工廠合作，壓縮中間成本。例如2024年有酒飲供應商反映，盒馬要求其降價幅度達15%~20%，否則將下架其產品。在拒絕合作后，盒馬直接與上游工廠簽訂ODM協議貼牌生產同類商品，繞過原供應商實現成本控制。零食品牌王小鹵因盒馬要求降價幅度過大（傳言要求降幅達50%）而短暫下架，后因市場壓力恢復合作，但條款仍包含階梯式年降成本目標。然而，利潤空間被極度壓縮的情況下，產品質量卻難以保障。
更值得警惕的是，盒馬利用監管政策的滯后性，將食品安全責任轉嫁給供應商。現行《食品安全抽檢細則》未明確規定生鮮電商平臺的自檢義務，盒馬便以“供應商承諾合格”為由，規避自身責任。這種做法讓消費者成為最大受害者。有業內分析指出，盒馬對供應商的抽檢覆蓋率不足，且過度依賴供應商自檢報告，導致問題難以及時發現。
在規模至上與資本驅動下，企業追求門店數量和市場份額，卻忽視了零售行業最核心的生命線——產品質量與用戶體驗。當“低價”成為唯一競爭優勢，當“速度”凌駕于“安全”之上，信任崩塌便成了難以避免的結局。
在這場消費者信任危機中，盒馬并非個例。隨著生鮮電商行業競爭日趨激烈，如何平衡規模擴張與質量管控，已成為所有企業必須面對的生死命題，唯有堅守品質底線，才能在紅海中破浪前行。（《理財周刊－財事匯》出品）
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